電子政務盼回到「便民」初心

【特稿】電子化時代，電子支付、手機應用程式落單，市民方便到「帶部電話」就可以出街；另一邊廂，多年來，市民對政府的電子政務可以做到便民、惠民程度充滿期待。行政法務司司長張永春在11月24日進行行政法務範圍施政辯論時，提出明年將推出「一戶通」2.0，並且會逐增加「一戶通」的服務功能，以進一步便民便商；事實上，市民對於電子政務，有期望過，所以失望，失望的原因，在於部分服務仍是與市民的期望有落差，市民仍然需要親身走一轉；未來電子政務還需要進一步整合，由使用者角度出發，切實減低用戶落差感與官方之間的差距！

過去不少市民反映，政府部門分散而且一件事可能涉及多個部門，市民要游走多個部門之間，文件交了又交、審批等了又等，是一種折騰；政府透過公共行政改革，由跨部門合作、推出一站式服務著手，協助市民減省游走不同政府之間辦手續，配合服務承認，為部分服務申請、審批提供了時間表，增加了透明度，提升市民/用戶的使用感受，近年在市政署事務上，初見成效。辦理政府手續時，需要交什麼資料，「不同職員有不同答案」這個情況，過去困擾不少市民和服務申請者，令服務申請一次又一次受阻，也有政府「朝令夕改」的感覺，「上次問與今次唔同答案」的回應，令市民無奈又憤怒； 這種情況近年有所改善，市民仍然認為，政府可以加強前線接待人員的培訓，減少這種情況。

在電子政務，過去存在部門各有自己的網頁及手機應用程式，雖然服務是朝向電子化，可惜這種幾十個APP、幾十個網頁，令使用者感到混亂、資源重疊的情況嚴重，政府遂推出「一戶通」，作為電子政務的整合，「一戶通」目前已經整合超過100項公共服務，涵蓋社保、醫療、教育等不同領域。至今年10月底，有超過25.5萬人開立帳戶，較去年同期增加2.8倍。據張永春在施政辯論中指，未來還會提升至2.0版本，增加交水電費、繳納行車稅及交通違例罰款等功能，打造「我的公共及個人服務一戶通」，還會逐步將分散的政府資訊匯總於「一戶通」。

「一戶通」之所以較受歡迎和接受，主要原因是集多項市民使用頻率高的公共服務，以及做到一個應用程式內處理多個不同部門的服務，市民無需「左登入、右登入」達到如市民所期望的「便民」、方便使用，無需下載10個8個應用程式。只有一個部門的孤舟電子平台，不算是一個成功的電子政務政績；電子政務也好、公共行政改革也好，要做到「整合、便民」，回到初心。

諾亞