投訴要有門

【特訊】特區成立後，由於市民對政府有期望，因而向行政當局投訴或求助的情況亦增加不少。只是市民的投訴往往被不同部門當皮球般踢來踢去，而問題始終無法解決。結果是投訴最終找到特首來，令政府總部其門如市。當行政長官及其他主要官員接到一封來自平民百姓的信，紙質雖輕，但實質上卻包含着市民對行政長官及主要官員的信任。這些投訴，有時是投訴部門，有時更是直接投訴某個官員，但常見的是特首辦成了「郵政總局」，只負責分發郵件，結果層層下發，投訴某個部門或官員的信件，竟然最終交回被投訴的部門或官員自行處理，當然難有結果，且給人一個官官相衛、投訴無門的惡劣印象。為此，立法議員區錦新對行政當局提出質詢，內容如下： 「所有正式團體都一定存在科層管理制度。作為現代政府，澳門特區政府有數十個局級部門，二萬多名公務員，科層管理當然不可或缺。只是科層管理亦容易滋生官僚習氣。有事向上推或向下壓，事事「洗手」、「卸膊」，是官僚習氣的典型表現。 回歸以後，澳人治澳，一般市民從過去視澳葡為外來政府，無所求或認為求亦無用的心態，轉而為認為自己人政府應能理解自己平民百姓的困境，因而對政府有所求。這一心態的轉變，標誌着澳門人對澳門社會的認同和歸屬，但同時亦為特區政府帶來壓力，而這種壓力正是社會和一個政府進步的動力。也因為這樣，澳門人對澳門的身邊事開始表現出關心，對自己的合法權益亦會主動維護，這是澳門公民社會進步的表現。 問題是，公民社會進步的同時，特區政府或相關官員卻似乎跟不上公民社會進步的步伐。近年來，不少市民為維護自己的合理權益，遇事都會主動向相關部門反映或投訴。無奈不少部門都會稱限於職權而無法處理，又或者根本是官僚自然反應或效率低劣而拖延多時，令問題長期無法解決。在這樣的情況下，行政長官變得其門如市，幾乎每天都有市民向行政長官遞信。有些是公開遞，有些是私下遞，有些是透過社團或議員來轉介的，都希望行政長官來協助處理。這些事務甚至包括連房屋滲漏，街道爆渠也要推到行政長官來解決。雖然澳門民智漸開，居民懂得遇事投訴，但以澳門的民風純樸，市民投訴都是有分有寸的，都會向相關部門提出請求。只是一求再求，甚至被不同部門當皮球般踢來踢去，而問題卻始終難解。在這樣的情況下，才會敢於「冒犯虎威」，找到特首頭上。在本人接觸的市民中，要去函特首或主要官員，已經感到是很大件事，非有點勇氣也不敢如此越級投訴。因此行政長官及其他司級的主要官員，當接到一封來自平民百姓的信，紙質雖輕，但實質上沉甸甸的，因為這包含着市民對行政長官及主要官員的信任。 可是，令人深感失望的是，這些經過市民反覆掙扎才向行政長官及主要官員所遞交的信件，卻往往不被重視。在本人處理眾多個案及所接收的回饋中，給我的印象是行政長官像個郵差，收到市民的來信就僅是發揮分發的功能，即特首辦人員收到一封有關工務局的投訴信件，就轉送到運輸工務司辦公室，運輸工務司收到信件後就轉到土地工務運輸局，由後者自行處理。於是出現一個很「有趣」的現象，有市民向某部門投訴，某部門以某個理由拒絕，於是市民越級向司長或行政長官投訴，但最終有關投訴又回到原來部門處理。這會有甚麼結果呢？原部門可能是缺乏足夠職權，亦可能其所理解法律的偏差，強調它是執行機構，只能依法處理，中間沒有自由裁量權的空間（當然局級官員若對自身有利益的，他們會很隨意運用自由裁量權，但針對市民的利益，他們就會說無權自由裁量），所以對市民的投訴或請求無法解決，這才引致市民的越級求助。但最終交給主要官員的信卻完完整整地回到相關執行部門來處理，那怎會有不同的結論？於是市民就會感到投訴、求助無門，這也是社會怨氣叢生的其中一個原因。 而且，有時更令人吃驚的是，市民向行政長官所作的投訴，有時是投訴部門，有時更是直接投訴某個官員，但因為特首辦成了「郵政總局」，只負責分發郵件，結果層層下發，投訴某個官員的信件，竟然最終交回被投訴的官員自行處理。這樣的投訴流程給市民的印象是官官相衛，無法無天，徒增社會怨憤。 市民在經相關部門投訴或求助無效才會致函行政長官或相關司長，是因為作為主要官員有較大的自由裁量權，可以較人性化的處理問題。而特首辦及各司長辦並非「郵政總局」或「郵政分局」，所以接到市民的投訴信不應只具備分發功能，而是需要對相關投訴先有一個分析研究，再在這些分析研究的基礎上向下屬部門建議處理的方法。事實上，特首辦及各司長辦的顧問或法律顧問是特別的職程，其收入幾乎接近局長的薪酬，遠高於局級部門內的法律顧問之薪酬，理應對法律的條文和精神有更高層次的理解，以協助行政長官和司長提供解決辦法。 為此，本人向行政當局提出以下質詢： 一．現時特首辦及各司長辦，收到市民的投訴信件後，其處理流程如何？是簡單的將信件分發到相關部門處理，還是有更具體的操作，如先經過特首或司長辦公室的顧問及法律顧問的分析研究，在此一研究分析的基礎上向相關部門建議處理或回應方法，以確保市民的投訴能獲得充分的考慮和適當的處理？ 二．現行的迴避制度，涉案的相關人員應不能直接處理與其有關之投訴，但過去確實發生過被投訴者被上司安排自行處理投訴的現象，如何避免這種情況令投訴能獲公平、公正和客觀的處理？ 立法議員　區錦新 二零一零年九月三十日