旅遊服務質素還待提高

旅遊司長，日前建言，澳門旅遊，提升質素。這一倡言，當然是好，旅遊服務，提升質素，不當實幹力行，更須團隊精神。 司長建言，可能源於一項調查，來澳旅客，對澳酒店服務，評分不高。其他方面，餐飲、交通、服務態度，相對香港及星架坡，旅客印象也並不太好。 旅遊行業，並非獨門，食、住、遊、購，皆包在內。海關、交通，印象更早。本澳旅遊設施，近數年來，硬件方面，已有提高，星級酒店，高質表演，名牌商場。先後落成，百花齊放。本澳的旅遊檔次，消費水準，已上一層樓。 可惜的是，人才質素，服務水準，軟件、制度，未能隨而提高，遊客多反映，來澳旅遊，高級消費，中、下水準。 最明顯的，不少星級酒店，服務人員，「土頭土腦」，更有不少，仍操濃重鄉音，亦有部分從業員，仍帶濃烈「家鄉風格」。投訴更多者 ，禮貌不夠，難見笑口，普遍現象，服務行業人員，缺乏服務意識。 這個問題，首先原因，培訓不足，深層原因，制度不全。目前澳門旅遊行業，不論酒店，餐廳或旅行社，從業人員，曾受培訓者，比例不高，定時集訓，少之又少。行業規例，罰多獎少。對從業員，加強進修，鼓勵不足，有如俗語，「做好三十六，做差又是三十六」。獎優罰劣，機制無力。如此狀態，誰會主動，積極進取？反之，人之本性，多喜貪惰，長此下去，服務水準，能不下降？是大癥結，培訓與獎罰。制度問題也。 另一方面，除了旅遊行業外，海關、交通，亦需配合，直到如今，碼頭、關閘、移民警櫃檯，外國遊客專列，仍付闕如，不少外國旅客，千里迢迢，來到澳門甫為入境，要排漫漫長隊，其間勞工、老鄉、水客、插隊、爭位、吵架、謾罵，浪費時間，時有發生，未進澳門，印象已打折扣。 但，一步之遙，拱北海關，橫琴口岸，外國人專列，早已設立，進出暢通，小小分別，已令遊客，印象大為不同。 市內交通，到處塞車，交通混亂，噪音、廢氣，更令遊客，遊得「七孔生煙」，「火上加油」，以上詬病，尤來已久，責罵不絕，「難得」的是，多年以來，惡劣情況，極少改善。 旅遊行業，包攬多元，牽涉甚廣，極需團隊精神，若要提高，服務質素，整體而上。個別環節，若不配合，提高質素，從何而言？ 揚正氣