要持續提升電訊服務質量

【特稿】本澳電訊市場業務經過開放後，出現新的經營者，當中又有經營者宣告結業離場。本澳電訊市場服務中，最令消費者所垢病的，莫過於價錢與質量兩大核心問題，縱然開放市場、引入新經營者之後，市場收費相比過往有下調，但在收費和服務質量上，不少用戶都覺得有提升的空間。據郵電局指，希望在下月向業界諮詢《電信法》，用戶最期待的結果，是質量提升、收費下調，未來能否實現？

統計暨普查局資料顯示，去年本澳通訊業收入（69.9億元）及支出（47.2億元）均按年微跌0.4%，全年錄得26.1億元盈利。行業的收入和盈利同樣主要來自子行業中的電訊服務，相關金額分別為63.7億元和25.8億元，佔通訊業的9成以上。用戶數目方面，今年第3季末流動電話用戶1502744戶和互聯網登記用戶782946戶按年分別增加4.4%及1.6%；首3季互聯網使用時數下跌0.6%至13.1億小時。反映出本澳有關市場仍呈增長，但有流動電話供應商急流勇退退場，到底是本澳市場難以經營？還是對發展前景持不樂觀看法呢？

本澳電訊市場業務經過開放後，有新的經營者加入，在開放之初，流動電話服務價格一度有過一段日子的減價戰，但近年減價的幅度都「不見血」，減價空間比較溫和，市場進入了自然調節、拒絕內耗、不作惡性循環競爭，比較關注如何留住客戶，而電訊服務使用者最關心的，始終是質量和價格兩大核心問題，如今各電訊公司之間價格相距不大，又再沒有割喉式的減價回蝕用戶，用戶只好將注意力集中在質量之上，有部份流動電訊用戶反映，本澳的流動電訊網絡服務仍未如人意，部份尖峰時段有時會出現網絡塞車的情況，也有用戶反映，部份室內場所甚至戶外有訊號接收不良情況。作為監管實體，郵電局有責任監管電訊服務供應商的服務質量，並定期向社會公佈收到的電訊投訴個案，增加透明度，由社會共同監管，而不是當發生網絡事故時，按程序要求發生事故的供應商提交事故報告，大不了作個處罰了事，要將用戶的利益與營運者利益之間取得更好的比例分配。

作為監管實體，郵電局絕對有責任監管及要求電訊供應商提升服務質量，否則，澳門如何能跟上智慧城市的步伐。再者，在價格上，若電訊供應商當年盈利狀況理想，可否要求其加大對社會回饋的支持度？未來在修改《電信法》中，可否研究引入有關機制，不論在產品或服務價格、社會公益方面，都可以作出更大一步的舉措，回饋戶用、回饋社會，更關注用戶感受。

>>十方