陳溥森：「市政在線」實用應優化推廣

【特訊】社會民生促進會永遠榮譽會長陳溥森表示，隨著時代進步、城市擴展、人口增加和生活豐富，澳門的市政管理早已超出了昔日那種處理街市管理、路燈不足、鄰里糾紛等簡單投訴，已逐漸擴大到涵蓋環境衛生、康樂設施、道路維修、節慶裝飾、城市綠化、食品安全、動植物檢驗、墳場監管及安葬事務等範圍，幾乎事事都關乎到全體市民的切身利益。正因而此，故當局現時每天都接獲大眾不少針對市政事項反映的問題和提出的意見。盡管原有的各區綜合服務中心和專線電話投訴機制依然正常運作，但在跟進速度上，明顯落後於形勢的發展。

陳溥森表示，為了配合特區政府電子政務的發展方向，促進市政服務電子化，市政署於2019年設立了“市政在缐”平台，提供“環境衛生”、“公園／綠地及休憩區”、“設備設施”及“食品安全”四大範疇共19個項目，給市民選擇表達意見，設立當年接收的個案就超過1萬宗，且效果不錯。據統計，當年投訴關乎街道維修、垃圾堆積、樹木斷枝等個案，當局基本上可在24小時內作出初步的回復；有8成多個案在3天內完成處理；有9成多個案在7天內完成處理。為提高效率，市政署在此基礎上於2021年10月18日推出“市政在線”APP手機應用程式，進一步方便市民透過一個綜合平台輕鬆使用多項網上服務，到今年4月底止，使用者累計已50萬人次。

陳溥森續稱，然而，近年來“市政在線”無論是網頁版使用率，抑或是APP下載量，都呈現出下降趨勢。總體使用率由2020年的18.6萬宗，跌至2022年的6.47萬宗，今年1至4月份更降至1.42萬宗；總體下載量由2022年的6396宗，下降到今年4月底的1805宗。究其原因，除了疫情影響制約了社會和人員活動，引發的市政問題相對減少；以及當局近年不少市政工作確實有了眀顯的改善之外，相當一部分因素是與一些市民對政府部門的職能分工以及跨部門處理問題的業務流程不了解有關，以為“市政在線”是一個包羅萬象籮筐，可包醫百病，結果投訴個案超越“市政在線”力所能及的服務範圍，卻又期望能在“市政在線”上得到跟進和解決。當事情進展未如理想時，便重復投訴，繼而失去信心，甚至產生怨氣。也有市民用視像反映同一個案時，對投訴對象存在焦點不集中、定位不準確，拍攝街景時也把周邊街道問題都囊括其中，既說道路要維修，又講垃圾要清理，又再講公地被佔用等，令平台判斷跟進帶來困難。

陳溥森指出，不管怎樣，這些情況從另一個側面反映出“市政在線”APP在宣傳推廣和整合服務兩個方面確有進一步優化的必要。在宣傳上，應透過傳媒、社團、學校等不同的渠道，運用報刊、燈箱、影片、常用手機應用程式等各種形式進行大力推廣，讓更多市民及不同的群體認識“市政在線”並善於使用，以達到反映及時、表達準確、有利跟進的目的。在服務上，當局應延展“市政在線”服務復蓋範圍，優化操作介面，既要方便普通市民的使用，更要改變現時單靠市政署獨力支撐大局的局面，整合好關連的多個部門如工務、交通、環保、衛生、房屋等機構的力量，擴大多元服務的功能，以利加強平台管理，更好地及時回應市民的訴求，提供優質的市政服務。