國泰事件的警醒

引起社會極大關注

【香港中通社5月24日電】（香港中通社記者 徐嘉儀）國泰航空空服人員近日被乘客投訴歧視非英語乘客，事件引起香港社會極大關注。特區行政長官李家超24日在社交平台表示對事件感到非常痛憤、失望；國泰宣布解僱三名涉事員工，國泰行政總裁林紹波24日以普通話再度致歉。

事件在22日晚間由內地博主在社交平台發布，據該博主陳述及曝光的錄音，國泰航空空姐在由成都飛往香港的航班上，用英文及粵語抱怨，其中一段對話為：“If you cannot speak blanket in English you cannot have it（如果不會說毛毯的英文， 那就不能有毛毯）；Carpet is on the floor（地毯是在地上的）。”

對話涉及歧視非英語乘客，引起不少有相似經歷網友的不愉快回憶。國泰23日兩度發聲明致歉後，23日晚間宣布解僱涉事員工，並在聲明中指出，“最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。”

特區政府高度關注事件引發的影響。李家超發文表示痛憤、失望。他說，這些不敬言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。事件破壞香港形象，傷害香港和內地同胞感情，是嚴重事件。

律政司司長林定國指，平機會正推進各項反歧視工作。

香港特區政府運輸及物流局局長林世雄發聲明指出，十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。國泰要檢討培訓和服務素質，提升顧客服務文化，重塑尊重有禮的好客形象，不負社會對國泰的期望。

特區政府文化體育及旅遊局局長楊潤雄表示，香港一直是好客之都，旅遊業亦是香港經濟的重要一環，期望旅遊服務員及每位市民均盡責歡迎旅客、尊重旅客。

國泰行政總裁林紹波24日在廣州出席活動後見傳媒表示，就有空服人員被指歧視非英語乘客事件已完成調查，國泰強調對有關行為“零容忍”。他以普通話向涉事乘客及市民大眾致歉，會牽頭設立跨部門工作小組全面檢討人員培訓、工作流程。

香港全面復常，旅客重返香港為經復蘇增添動力。而內地旅客一直是香港最大的客源地，事件引起旅遊業界極大關注。

“此次事件警醒全港服務業，要提升整體服務水平。”香港旅遊促進會總幹事崔定邦對香港中通社記者表示，事件影響很大，不只是國泰航空，更關乎香港的形象，也傷害香港與內地旅客的關係。他認為，社會需審視各行各業有沒有類似的問題，服務業要真心真意對待旅客，保持友善歡迎的態度。

立法會旅遊界議員姚柏良表示，對旅客不友善的事件一宗也嫌多，既然從事服務業，就應奉行客人至上的精神，以客為先，即使因為溝通問題，只要用心服務，面帶笑容，什麼問題都可迎刃而解。今次因為一張毛毯搞出不愉快事件，實在沒有必要。

正如今日《大公報》社評文章指出，國泰以往曾出現過類似問題，應對時往往是走流程、作官式回應。此次處理果斷、迅速，值得肯定。更重要的是，香港社會需要舉一反三，業界以及特區政府有關部門要從整體及長遠角度著眼，找出行業存在的普遍性問題，切切實實去解決。