展智協會為機構員工舉辦專業培訓

【特訊】澳門展智服務協會（前澳門弱智人士服務協會）為加強機構員工在服務上面對投訴個案的處理手法，敏銳觸角及溝通技巧，以同理心瞭解及體會服務使用者的情況與需要，有技巧地處理投訴情況。於日前在啟智學校舉辦有效處理及應對投訴課程員工培訓，是次活動參與人數有51人，活動得到澳門基金會贊助。

該會常務副會長馬騰在培訓中表示機構的會員及服務不斷增多，在面對服務使用者的特殊要求或投訴也會順著增加，同工需要把對方的投訴處理得妥當，是需了解他們對服務的真正需求，並需學習以正面的溝通方式化危為機，不但可以提升他們對機構的信任，也能提升服務素質。

是次培訓邀請香港專業培訓學會林淑穎導師通過線上方式，以輕鬆活動式教學，令參加者認識不同背景人士的溝通風格，深入了解他們行為背後的動機，同時也需留意溝通的要素及技巧，以有效正面的方式表達說話內容應用在服務上，同時需要面對不同性格特性的服務使用者，很多時候出現投訴也難以避免，有時候會因自身的情緒影響而不知如何回應他們的需求，課程上導師分享的肯定式語句及有效的言語技巧能緩和對方情緒，從而達到有效的溝通方式，增加員工對機構服務的投入感，並期望日後多舉辦類似的培訓課程。